Gestion des conflits : 5 clés pour y faire face en tant que manager

Gestion des conflits

Un conflit éclate au sein de votre équipe et vous ne savez pas comment agir pour calmer la situation ? En tant que garant de la cohésion de son effectif, le manager est responsable de la “vie de son équipe” et donc de la qualité des relations entre ses collaborateurs car cela n’apporte que du mauvais à la structure.

En effet, un conflit non maîtrisé peut avoir de grosses conséquences au niveau professionnel : Baisse d’efficacité, de rentabilité, démotivation du collectif, mauvaise image auprès des clients, partenaires… 

C’est pourquoi il faut pallier au problème le plus tôt possible et ne surtout pas attendre que cela se règle tout seul !

Pour rappel, le rôle du manager est de s’assurer de la bonne ambiance et des relations saines entre collègues favorisant le succès et un bon climat de travail pour les collaborateurs. 

En cas de tension au sein du collectif, le manager doit agir, assumer ses responsabilités et démontrer son leadership pour régler au plus vite et au mieux ce conflit le plus tôt possible.

Catégories

Abonnez-vous à ma Newsletter

Rendez-vous tous les mois
pour découvrir les actualités d’Ystya

 
 

Me suivre

1. Anticiper les tensions & Gérer le timing

En matière de conflit, le timing est au combien important, le mieux étant de prévenir les tensions au lieu de les guérir.

Être à l’écoute, attentif et repérer les premiers signes de malentendus, évitements, petites tensions au sein de l’équipe. Ce sont tous ces petits détails auxquels il faut faire attention car ils pourraient très bien être les “prémices” d’un futur conflit plus important.

C’est pour cela que le manager doit adopter un comportement proactif en étant à l’écoute et traiter les désaccords immédiatement. Pour cela, il faut avoir une certaine proximité avec son équipe dans le but de “sentir” ces problèmes sous-jacents venir. Et je le répète ne surtout pas imaginer ou se convaincre que le problème va se régler tout seul, cela empirera à coup sûr avec le temps.

Pour éviter cela :

  • Instaurer un feedback régulier auprès de vos collaborateurs afin de sonder l’atmosphère et repérer les tensions
  • L’écoute, l’écoute et encore l’écoute : C’est en reformulant les dires de vos collaborateurs, d’entendre et de prendre compte des messages transmis que vous percevrez les éventuels conflits au sein du collectif.

2. Comment est arrivé ce conflit ?

Si vous n’avez pu anticiper le problème et que le conflit est installé, il faut désormais en comprendre l’origine. Il vous faut donc écouter les différentes parties dans un entretien individuel afin de recueillir les faits, les points de vues de chacun et comprendre leurs positionnements. Soyez fort émotionnellement, il ne faut pas laisser votre jugement personnel interférer et ne blâmez pas vos collaborateurs. L’objectif de cet échange est que leur perception de la situation évolue, les blâmer serait négatif plus qu’autre chose.

3. Comprendre la nature du conflit

D’ordre général, on retrouve deux catégories de conflits :

  • Conflits organisationnels : Souvent très rattaché au rôle du manager ! Avez-vous bien réparti les rôles ? Les objectifs de chacun sont-ils clairs ? Complémentaires ? Une vision commune a bien été installée ? Pleins de questions à se poser.

 

  • Conflits relationnels : Disputes liées aux valeurs de chacun ou histoire personnelle. Solution à adopter, limiter au maximum la dépendance entre le périmètre d’action des concernés.

4. Désamorcer le conflit

L’initiative doit venir de votre côté, c’est à votre tour d’entrer en jeu ! Rappel des comportements à  ne surtout pas adopter :

  • La fuite : Vous êtes le manager, vous devez prendre vos responsabilités. Si vous ne le faites pas, vos collaborateurs penseront (à juste titre) que vous n’êtes pas la bonne personne pour gérer la situation. Vous devez garantir le bon fonctionnement de votre équipe et veiller au respect des règles et de chacun. C’est votre responsabilité et votre crédibilité en tant que manager.
  • Prendre parti : Vous devez jouer le rôle d’un arbitre et de rester neutre en prenant du recule sur la situation et en vous en tenant aux faits. Si il y a infraction des règles ou faute de la part de votre collaborateur, vous devez agir en conséquence.
  • Ne pas se laisser guider par ses émotions : Vous ne devez pas en faire une affaire personnelle ! Restez à l’écoute, prenez de la hauteur et échangez. Si l’échange n’est pas fructueux, n’hésitez pas à rappeler les règles et si besoin appliquer les sanctions nécessaires.

Ensuite, bien entendu après le point évoqué dans la clé numéro 2, donc l’entretien individuel, il est temps de réunir les concernés.

Vous avez compris les causes du conflits, trouvé comment aborder le sujet, donc ne passez pas par 4 chemins et rappelez dans un premier temps l’intérêt supérieur du bon fonctionnement et de la cohésion du service et donc la nécessité de régler ce problème. Pour cela, vous allez exposer les faits et les divergences de point de vue, vous assurer que vos collaborateurs ont bien reçu les mêmes informations. Puis, il faut définir les solutions possibles et définir celle qui correspond le plus au bien de l’intérêt général.

5. Le suivi post conflit

Après votre réunion et la solution choisie, il faut désormais établir un plan d’action au sein duquel chacun va prendre part, en vous incluant aussi sur la partie conflit organisationnel. Le point important est de vous assurer que vos collaborateurs sont d’accord pour respecter leurs engagements respectifs et rester attentif par rapport à cela. Ne soyez pas dupe, une réunion ne va pas tout effacer, c’est en restant attentif qu’avec le temps les tensions s’apaisent.

Pour conclure, dans chaque collectif, il y a des moments avec des conflits, c’est normal cela fait partie de la vie et des interactions humaines. Il ne faut pas voir cela comme une source de problèmes si vous savez le gérer. Au contraire, une fois traités, ces conflits sont des pierres supplémentaires rajoutées à l’édifice et l’histoire de votre service pour assurer sa réussite. Lorsque les conflits sont bien gérés, il s’est avéré à de nombreuses reprises qu’ils ont été sources d’innovation et de renouveau dynamique au sein du collectif. Cela peut en effet mettre en avant les dysfonctionnements, faire émerger une conscience collective et rebooster le groupe en donnant un nouveau souffle à l’équipe tout entière.

Qui suis-je ?

Je m’appelle Pascale FORNONI

Dirigeante depuis plus de 15 ans ayant un degré élevé d’adaptabilité et de réactivité.

J’ai développé une expertise managériale pluridisciplinaire alliée à une qualité communicationnelle permettant la réussite des négociations.

Passionnée, ma motivation se porte essentiellement sur l’atteinte des objectifs et le bon développement des établissements en fédérant les collaborateurs vers des buts communs.

J’ai une vision stratégique solide, combinée à une attention constante des détails opérationnels dans le respect des orientations des décisionnaires et en toute confidentialité.